Как написать ответ на претензию покупателя образец
Advokat-pavlovich.ru

Юридический портал

Как написать ответ на претензию покупателя образец

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

  • Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
  • Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
  • После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
  • В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

–>

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Ответ

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

Читать еще:  Отчет об изменении капитала как заполнять 2018

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:


Это быстро и бесплатно !

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

Срок ответа на претензию

  • Каждый случай уникален и индивидуален.
  • Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.

Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выполнить любой из предложенных вариантов:

  • Обратиться за консультацией через форму.
  • Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
  • Позвонить:

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

  1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
  2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
  3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
  4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
  5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензию

Виды претензий

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

  • о возврате денежных средств за товар или услугу;
  • о некачественном товаре или предоставленной услуге;
  • об обмене товара ненадлежащего качества;
  • и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

Образец ответа на претензию

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Положительное решение:

Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года

Уважаемый Николай Владимирович!

В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)

Отрицательное решение:

Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Уважаемый Геннадий Валентинович!

В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.

ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов

Вложения

Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар. Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение. Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Содержание

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле, с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2017г.

Ответ на претензию

5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от 2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек, звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

  1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
  2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.

Исполнительный директор ПОДПИСЬ Ермолаева В.Н.

В какой срок следует дать ответ на претензию по качества товара? Образцы формулировок и другие нюансы

Деловые отношения продавца и покупателя не всегда носят позитивный характер. Нередки ситуации, когда клиент пытается лукавить и предъявляет необоснованные претензии руководству торговой площадки. В том случае, когда требования носят мотивированный подход, продавец выстраивает одну линию защиты. Но когда претензии неправомочны, требуется совершенно иной подход к решению проблемы.

Действия продавца при получении жалобы от покупателя на некачественное изделие

Жалобы, изложенные в устной форме, не имеют под собой правовой силы. Поэтому сотрудники магазина могут выслушать гневные потоки слов покупателя и возможно найти решение, удовлетворяющее обе стороны конфликта. Если же поступила претензия в письменной форме, то она должна быть рассмотрена в обязательном порядке (как написать претензии поставщику по качеству товара?).

Первым шагом продавца, получившего претензию от покупателя, является изучение документа. Важный момент, который не рекомендуется пропускать – рассмотрение прилагающихся кассовых, товарных (товарно-кассовых) чеков или иных бухгалтерских документов, подтверждающих обоснованность претензий покупателя. В то же время отсутствие чека не считается основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, согласно ст. 18 и 25 ЗоЗПП.

Если потребитель (курьер) принес два экземпляра документа, уполномоченное лицо принимающей стороны согласно правилам ведения делопроизводства регистрирует обе бумаги, расписываясь и указывая дату одновременно на двух листах документа.

Впрочем, как и возврат отремонтированного изделия по адресу потребителя. В случае необоснованной претензии доставка оплачивается из денежных средств покупателя.

Если предметом спора является технически сложное изделие, то проверка качества осуществляется с помощью привлечения сторонних лиц, обладающих правом ведения экспертной деятельности. По итогам проведенного исследования составляется мотивированное товароведческое заключение продовольственных и непродовольственных товаров, подробно описывающее ход исследования.

И только после проведения инженерно-технологической экспертизы уполномоченным лицом дается ответ на жалобу. Потребитель имеет полное право присутствовать при проверке качества товара.

Кто должен отвечать на жалобу?

  • изготовитель (исполнитель);
  • продавец;
  • импортер;
  • уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель.

Должностным лицом выступает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

Надо ли соглашаться с ней?

Далеко не всегда представитель магазина должен принимать протестный документ. Претензия по качеству товара не рассматривается в том случае, когда:

  • просрочены предварительно оговоренные сроки возврата денег или товара;
  • нарушены правила эксплуатации, приведшие к поломке изделия;
  • истекли сроки гарантии;
  • покупатель предъявляет претензии, исходя из субъективных симпатий или антипатий.

Как правильно ответить клиенту?

Составление ответа на жалобу гражданина производится в произвольной форме. Каких-либо особых требований со стороны российского законодательства к данному документу просто не существует.

    В соответствии с нормами составления деловых бумаг оформляется так называемая «шапка». Она располагается с правой стороны листа и, как правило, имеет вид столбика. В ней указываются:

  • инициалы и почтовый адрес (если адресат – физическое лицо);
  • должность, инициалы руководителя, название организации, адрес у юридического лица;
  • реквизиты документа (дата, исходящий номер, печать).
  • Содержание – основная часть делового письма, содержит аргументированные и взвешенные обстоятельства, обнаруженные в ходе изучения проблемы. В тексте необходимо подтверждать свои аргументы, опираясь на статьи действующего законодательства и результаты проведенной экспертизы. Кстати, выводы лицензионного специалиста, оформленные в виде акта экспертизы, служат приложением к основному документу.
  • В конце ответ заверяется подписью руководителя или иного лица, ответственного за подачу документа, а также ставится печать и указывается дата.
  • Сроки

    Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:

    В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни. Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).

    В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:

    • соразмерно уменьшить покупную цену товара;
    • возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
    • возвратить уплаченную за изделие сумму;
    • возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.

    Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.

    Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:

    • В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
    • При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.

    Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.

    В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:

    • Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
    • Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
    • Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.

    Способы отправки

    Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

    Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

    В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

    Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

    В проблемы взаимоотношений продавца и покупателя вмешивается законодательство Российской Федерации, если обе стороны конфликта не могут договориться бесконфликтно мирным путем (каковы последствия продажи некачественной продукции по закону?). При этом пострадавшая сторона может предъявить претензии как в устной форме, так и письменной. Но деловая бумага всегда окажется более выгодным вариантом, даже если продавец пошел на уступки.

    Ответ потребитель должен получить в любом случае. Вопрос только в том, когда он прочтет опровержение на свою жалобу или согласие с ней.

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

    Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя.

    Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию? Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье.

    Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – звоните по телефонам бесплатной консультации :

    Законодательство

    Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

    Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров.

    Виды претензий от покупателей

    В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

    Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

    Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

    Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

    • о возврате денег за товар;
    • о низком качестве продукции;
    • о замене товара с недостатками;
    • об уменьшении стоимости;
    • о возврате вещи надлежащего вида;
    • об устранении недостатков.

    Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.

    Для чего нужно отвечать на заявление?

    Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

    1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
    2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
    3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

    Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.

    Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

    Кто составляет ответ?

    Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

    В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

    Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

    Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

    Срок ответа на требование

    На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

    Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

    При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

    Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

    • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
    • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
    • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
    • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

    О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье.

    Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.

    Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

    Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

    Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь.

    Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

    1. сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
    2. сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
    3. с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.

    В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге.

    Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

    1. В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
    2. Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.

    Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.

  • Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
  • Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.
  • Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

    Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.

    Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.

    Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.

    Нужно ли соглашаться с жалобой?

    Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

    Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

    Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

    На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

    Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

    В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров.

    Важные моменты

    Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.

    Возврат денежных средств

    Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

    Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот.

    В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ.

    Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например). Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.

    Товар ненадлежащего качества

    Качество товара и причины возникновения недостатков устанавливает экспертиза, проведение которой — забота продавца. Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы.

    Скачать пустой бланк ответа на претензию по качеству товара можно по этой ссылке.

    Если в ходе её установлена вина клиента (например, в устройство попала жидкость после продажи товара), требование на законных основаниях отклоняется с чёткими формулировками причин.

    Оплата экспертизы и других расходов в таком случае ложится на плечи недовольного заказчика.

    Бывают случаи, когда покупатели жаждут только получить компенсацию, а качество покупки или услуг для них не важно.

    При любом развитии событий желательно написать уведомление об этапе рассмотрения жалобы в 10-дневнй срок.

    Требование будет удовлетворено, если продукция выпущена с заводским браком либо наличие дефекта свидетельствует о неправильном хранении, перевозке товара.

    В обратном письме обозначается промежуток времени, когда покупку можно заменить или вовсе отдать производителю взамен денежной компенсации.

    Покупка надлежащего вида

    Законом установлена возможность и порядок возврата непонравившегося или неподошедшего товара в двухнедельный срок.

    Пример ответа на претензию по товару хорошего качества — тут.

    Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:

    • при сохранении её товарного вида и бирок;
    • неиспользовании;
    • наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.

    Клиент может забрать свои деньги, предъявив на кассе чек.

    В случае удовлетворения данного требования ответ можно не писать.

    Уважительное отношение к клиенту — залог успеха любой компании. Независимо от степени обоснованности претензии и её содержания продавцу необходимо в выдержанных тонах и, используя грамотную мотивирующую часть, удовлетворить запрос своего покупателя.

    О работе с претензиями клиентов смотрите это видео:

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:


    Это быстро и бесплатно !

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector