Товар не подлежит возврату после покупки что это значит
Advokat-pavlovich.ru

Юридический портал

Товар не подлежит возврату после покупки что это значит

Вернуть товар в течение 14 дней в магазин без объяснения причин МОЖНО!

Российское законодательство регламентирует право граждан вернуть купленный ранее товар без объяснения причин. Это возможно в отношении товаров, как надлежащего качества, так и испорченных продуктов. ФЗ «О защите прав потребителей» устанавливает основные правила поведения при возврате вещи, а также сроки и ограничения. Актуальную методику регламентирует соответствующее законодательство – к 2020 году не обошлось без соответствующих поправок.

Законодательство

Одним из основополагающих нормативно-правовых актов является ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Тема возврата товара раскрывается полностью во второй главе. Граждане имеют право возвращать не только товар с явными дефектами, а также качественную вещь.

Вышеуказанный закон упоминает два вида материального возмещения:

  • Выплата денежной компенсации вследствие причинения морального вреда (ст. 15)
  • Выплата имущественной компенсации, если недоброкачественность товара повлияла на здоровье покупателя (ст. 14).

ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует возможность покупателя обменять испорченный товар на аналогичную вещь, о чем говорится в ст. 25. Обмен производится у того же продавца в случаях, если ранее купленный товар не подошел по форме, расцветке, размеру или комплектации.

Срок обмена составляет 14 дней. Главное, чтобы вещь не была в употреблении, сохранялся товарный вид, а также покупатель мог предъявить все документы, подтверждающие покупку.

Порядок возврата товара

Купленный ранее товар можно обменять на аналогичный продукт или попросить возврата денежных средств, даже если вещь надлежащего качества. Исключение в данном случае составляют продукты питания, медицинские препараты, некоторые элементы одежды и иные товары, перечисленные в Федеральном Законе. Как правило, обмен или возврат товара производится в течение 14 дней со следующего дня после момента фактической покупки.

Частые случаи и причины возврата: не подошли форма, размер, цвет, фасон или комплектация. Тогда подбор иного аналогичного товара является исчерпывающим основанием для закрытия возникшего спора.

Главное, придерживаться следующих правил:

  • Товар еще никем не употреблялся;
  • Нет следов нарушения ярлыков;
  • Сохранены все свойства продукта;
  • Товарный вид в целости;
  • Имеется чек (не обязательно, если имеются свидетельские показания или иные доказательства покупки товара).

Процесс возврата товара состоит из нескольких этапов. Как правило, при наличии аналогичного продукта, обмен производится моментально.

Если же необходимая вещь отсутствует, то покупатель может выбрать следующие варианты развития событий:

  • Ожидать поступления аналогичного товара и только после этого произвести обмен;
  • Обменять на другой продукт, с доплатой или компенсацией разницы в стоимости продукта;
  • Вернуть товар и получить денежное возмещение.

Вне зависимости от выбранного способа, алгоритм действий следующий:

    Составление заявления о просьбе вернуть (обменять) товар. Покупатель составляет претензию, если продукт возвращается из-за имеющихся недостатков. Образец документа представлен ниже: https://drive.google.com/open? >

Товары, не подлежащие возврату

Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.

Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:

  • Медицинские препараты;
  • Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
  • Купальники, нижнее белье, носки;
  • Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
  • Пластиковая посуда;
  • Средства для чистки и уборки;
  • Мебель, которая требует дополнительной сборки;
  • Ювелирные украшения;
  • Оружие;
  • Книги, календари;
  • Животные.

Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.

Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.

Среди них выделяются:

  • Сельхозмашины с электродвигателем;
  • Судна туристического или спортивного назначения;
  • Навигаторы;
  • Системные блоки, ПК;
  • Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
  • Часы;
  • Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
  • Бытовая техника для кухни или ванной.

Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.

Видео: возврат технически сложного товара

Консультация компетентного юриста о том, как вернуть технически сложный товар.

Порядок действий при отказе вернуть товар

Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

  • Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
  • Отсутствует чек;
  • Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
  • В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
  • Товар был куплен по акции.

Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.

Заявление содержит в себе следующие элементы:

  1. В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
  2. Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
  3. Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
  4. Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
  5. Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.

Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:

  1. Передать жалобу руководителю организации.
  2. Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
  3. В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
  4. Далее подать исковое заявление в судебный орган.

Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.

Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.

В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.

Тогда перечень документов будет шире:

  • Копия жалобы;
  • Оригинал чека за покупку;
  • Отказ руководителя организации в рассмотрении жалобы (при наличии);
  • Гарантийный талон;
  • Подтверждение иных расходов, если они были произведены в ходе процедуры (направление заказного письма).

После разрешения дела в судебном порядке, если решение вынесено в пользу истца (покупателя), то в отношении ответчика (продавца) составляется исполнительный лист. Именно этот документ послужит основанием для дальнейших взысканий денежной компенсации.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос о возврате купленного товара и сегодня остается популярным и актуальным. Ниже приведены вопросы, которые граждане чаще всего задают, сталкиваясь с ситуацией возврата доброкачественного товара.

Надо ли сохранять упаковку

Законодательство не предусматривает обязанности покупателя сохранять упаковку до истечения сроков возврата товара. Данный атрибут лишь является доказательством, что покупка произведена в конкретном магазине. Отсутствие упаковки не влечет автоматический отказ в возмещении денежных средств или обмене на аналогичный товар.

Могут ли навязать обмен вместо возврата

Единственный человек, который решает порядок возврата товара – это сам покупатель. Именно он принимает решение: обменять продукт на аналогичную вещь (этой же марки или другой модели) или вернуть денежные средства за покупку. Продавец лишь проверяет обоснованность заявления о желании вернуть товар и реализует его.

Почему могут отказать в возврате

Законодательством предусматриваются обоснованные отказы в возврате или обмене товара, среди которых выделяются:

  • Товар входит в список продуктов, которые нельзя возвращать;
  • Нарушение сроков возврата;
  • Возврат вследствие поломки, которая произошла по вине самого покупателя;
  • Нарушение товарного вида;
  • Причина возврата продукта неправомерна, подозрение на махинации.

В любом случае, продавец должен мотивировать свой отказ.

14 дней возврата — это включая день покупки?

Истечение срока, положенного на возврат товара, начинается со следующего дня после непосредственной покупки продукта. Согласно ст. 191 ГК РФ. Подтверждением даты и времени покупки служит чек.

Видео-аналитика

В простой форме юрист объясняет о том, как вернуть товар, и что для этого нужно.

Все официально

Согласно российскому законодательству, покупатель имеет полное право требовать возврата товара, даже если он надлежащего качества. Причем гражданин сам выбирает процедуру возврата: обменять на аналогичный продукт или же вернуть денежные средства, равные стоимости покупки.

Как вернуть товар в магазин в 2019 году

Закон, регламентирующий возврат товаров в России

Главный закон, на который нужно опираться при любых разбирательствах, связанных с возвратом товара, это Закон Р Ф «О защите прав потребителей». Его полезно хотя бы раз прочитать целиком, чтобы знать свои права, но если вас интересует именно то, как вернуть товар в магазин, обратите внимание на главу № 2.

В ней подробно рассказано, что делать, если товар некачественный, как его поменять, в какие сроки должен происходить возврат, и многое другое.

Если вы покупаете товар как юридическое лицо, то стоит прочитать Гражданский Кодекс о «Договоре поставки» и о «Договоре купли-продажи».

Правила и условия возврата товаров

Очень многое зависит от того, какой именно товар вы хотите вернуть. Кстати, не забывайте, что, если вещь бракованная, вы можете не только отдать ее продавцу и получить обратно стоимость, но и договориться на другие варианты. Например, получить скидку на свою покупку, поменять вещь на другую, но исправную, либо просто потребовать исправить брак, если это возможно.

Какие документы нужны?

    Чек. В идеале, чтобы у вас был товарный или кассовый чек, но, если вы его выбросили, не отчаивайтесь. Есть такая лазейка: можно привести свидетеля, который подтвердит, что вы покупали товар именно в этом магазине. Это может быть муж, подруга или любой другой человек, который в тот день был с вами. Также можно попросить посмотреть камеры видеонаблюдения или заглянуть в личный кабинет с бонусами за покупки – словом, найти любые другие доказательства.

Паспорт. Прихватите документ, чтобы продавец мог спокойно оформить возврат, если в его магазине есть такое требование.

  • Заявление с просьбой вернуть деньги за товар. Его надо написать в двух экземплярах – на обоих должны быть подписи и покупателя, и продавца. Это касается ситуации, в которой продавец отказывается возвращать деньги. Оформите просьбу письменно и зафиксируйте его отказ.
  • Интернет-магазин

    Если вы покупаете вещи по интернету, то вам будет полезно знать и то, как вернуть товар в интернет-магазин. Это касается вас также, если вы заказываете товар по каталогам или, например, из телевизионной программы. При удаленной торговле все процессы регулируются отдельным пунктом из закона «О защите прав потребителей» – статьей «Дистанционный способ продажи товара». В ней подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.

    Помните, что по закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения.

    Но бывает и так, что только дома становится ясно: товар вам абсолютно не подходит. Знайте: вернуть товар можно лишь в течение 7 дней. Просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги. Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.

    Продавец должен выплатить вам всю сумму – правда, если вещь надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.

    Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно – продавец.

    Хорошие новости: в пункте про дистанционную торговлю нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и послать обратно.

    Торговый центр

    – Если вам не подошла вещь, которую вы купили в магазине или торговом центре, вы можете сдать ее обратно в течение 14 дней, – говорит юрист. – А если есть брак, то смело возвращайте товар по гарантийному сроку. Скажем, вы на 20-ый день после покупки заметили, что платье рассыпается на глазах. Естественно, это значит, что вещь бракованная. Не слушайте сказки про возможность возврата в течение двух недель – боритесь за свои права!

    Магазин может назначить экспертизу, которая вынесет решение о том, действительно ли вещь бракованная. Если да, то продавец все оплатит. А вот, если виноват окажется покупатель, то ему, скорее всего, придется оплатить все издержки.

    Если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.

    Как быть, если приобретенный товар обмену и возврату не подлежит

    Все мы являемся потребителями, ежедневно совершая покупки товаров и услуг. Никто не застрахован от приобретения некачественного продукта. Бывают ситуации, когда товар добротный, но, мы, принеся его домой, понимаем, что ошиблись с выбором. Возникает желание вернуть приобретение в магазин, обменять на равноценный или получить деньги обратно. Российский законодатель в большинстве случаев такую возможность дает:

    • В безусловном порядке это касается как продовольственных, так и не продовольственных товаров ненадлежащего качества (просроченных, с дефектами, не соответствующих описаниям, заявленным в инструкциях и т.д.).
    • У потребителя есть 14 дней, чтобы произвести обмен товара, если он не подходит по фасону, размеру, расцветке или комплектации.
    1. Продукты питания, пригодные к использованию, обмену не подлежат, только непродовольственные товары;
    2. Вам вернут деньги лишь при отсутствии возможности обмена вещи. То есть если платье вам мало и есть такое же на размер больше, вы не вправе требовать возмещения.

    Однако, есть и исключения. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих возврату. Давайте разбираться.

    Как определяют товары, которые нельзя сдать на полку?

    В законе «О защите прав потребителей» оговаривается, что обмен пригодного товара осуществляется при наличии следующих условий:

    • сохранены товарный вид и потребительские свойства вещи;
    • нет повреждений пломб и фабричных ярлыков.

    Но определен список вещей, которые нельзя возвратить обратно, причин тому несколько:

      Продавец не может с точностью установить, что товар не был использован. Речь идет о вещах, которые непосредственно соприкасаются с телом: нижнее белье, носочки, колготы. В этой группе — предметы личной гигиены, косметика (крема, помады, линзы для глаз). Например, примерили вы парик дома, да цвет не подошел. Обратно его не примут, противоречит санитарно-гигиеническим нормам.

    Список категорий товаров, которые не подлежат возврату (обмену)

    Такой список закреплен на уровне правительства РФ (постановление от 19.01.1998 года No 55). Для удобства разделим перечень на несколько групп.

    Товары повседневного спроса

    Сюда входят предметы, которыми мы пользуемся ежедневно (или почти ежедневно):

    1. Товары для личной гигиены (зубная паста, щетка, расческа, заколка и т.д.)
    2. Косметика и парфюмерия (пудра, кремы и прочие женские радости), бытовая химия.
    3. Изделия, отпускаемые по метражу. Это могут быть ленты, кружева, линолеум, пленочное покрытие, всевозможные шнуры, провода. Суть в том, что это мерный товар.
    4. Трикотаж и швейные изделия: нижнее белье, купальники, носки, колготки.
    5. Печатные издания.
    6. Посуда, упаковка для продовольственных товаров, т.е. все то, что может иметь контакт с пищей. Чаще — это одноразовые предметы.
    7. Отдельные предметы мебели. То есть гарнитур или комплект обменять можно, а отдельно взятый стол — нет.

    «Группа особого назначения»

    Сюда мы включили товары, которые имеют особый режим продажи и использования:

    1. Ювелирные изделия с использованием драгоценных металлов и камней. Об ограничении в обмене и возврате этой группы мы уже говорили.
    2. Лекарственные препараты и медтехника.
    3. Огнестрельное оружие и патроны. Здесь тоже все понятно: режим продажи особенно строгий.
    4. Живые существа, которые товаром назвать язык не поворачивается, но по закону — это так. В этой же группе семена и растения.

    Сложные с технической точки зрения товары

    От часов и музыкальных центров до автомобилей и прогулочных яхт. Возврат и обмен невозможны, поскольку нельзя определить сохранность потребительских свойств оборудования и специальных устройств товара без проведения сложной экспертизы. Больше информации о данной категории товаров смотрите здесь.

    Продовольственные товары (включая алкоголь) хорошего качества

    Не подлежат возврату и обмену никогда! По закону. Вернуть продукты можно по договоренности с продавцом. Это трудно представить в случаях с крупными торговыми сетями, супермаркетами и т.д. Но, если где-нибудь в деревне и малых городах… Кума куме поможет.

    ВАЖНО! Часто в магазинах вывешивают объявления о том, что не подлежит возврату товар с распродаж, со скидкой, уцененный или акционный товар. Имейте в виду, в законе такого ограничения нет!

    В каких случаях можно вернуть или обменять, не подлежащий возврату или обмену товар?

    Казалось бы, ответ на вопрос однозначный: никак. Однако, бывают ситуации, когда вам продали товар похожий, но с другими качествами. Вы просили черные колготки, а в закрытой упаковке оказались красные.
    Или пришли в аптеку за таблетками от давления, фармацевт порекомендовал препарат. Прочитав о побочных действиях, вы поняли, что лекарство категорически противопоказано.

    Речь идет о вине, неграмотности продавца или обычной ошибке. Но как вы понимаете, этот факт еще нужно доказать. Хорошо, если в торговом зале есть камера наблюдения, в остальных случаях нужно искать свидетелей.

    Как осуществить возврат или обмен данной категории товаров?

    Если обнаружена ошибка продавца, то попытаться вернуть товар можно так:

    1. Сохраните чек.
    2. Напишите претензию в адрес руководителя (управляющего, директора, заведующего) магазином или аптекой. Подробно опишите, что случилось. Сделать это нужно как можно быстрее, в любом случае — в течение 14 дней.
    3. Если придет отказ, обратитесь в территориальное управление Роспотребнадзора, там окажут юридическую помощь в рамках своей компетенции.
    4. Если перечисленные шаги не принесли результата: обращайтесь в суд. Но при этом у вас должны иметься на руках документы на покупку и доказательства вины продавца, иначе зря потеряете время, еще и госпошлину оплатите.

    Надеемся, что наша статья помогла вам разобраться в хитросплетениях закона о защите прав потребителей и удачных покупок!

    Какие товары не подлежат возврату или обмену?

    Возможность возврата товаров в первые две недели после приобретения – это неотъемлемая часть системы защиты прав потребителей. Причинами для возврата вправе выступать все, что угодно, начиная от несоответствия продукции ожидаемым характеристикам и заканчивая банальным желанием вернуть средства за необдуманную покупку. Однако далеко не все категории продукции возможно вернуть. В законодательстве имеется отдельный перечень, не подлежащих обмену и возврату, товаров, о котором должен знать каждый покупатель.

    Внимание! Если возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону горячей линии: +7 (800) 550-39-71 Бесплатный звонок для всей России.

    Правила возврата и обмена товара

    Согласно статье 25 Федерального закона N2300-I каждый покупатель гарантировано имеет право вернуть приобретенный в магазине продукт надлежащего качества в течение двух недель. При этом причинами возврата вправе выступать:

    • несоответствие фасону;
    • неподходящая расцветка;
    • несоответствие продукта желаниям покупателя;
    • неудовлетворенность комплектацией продукции;
    • несоответствие размеру.

    Отсчет двухнедельного периода для возврата средств начинается со дня, следующего за днем приобретения продукта.

    В законодательстве прописаны три основных условия, соблюдая которые покупателю не составит труда получить упроченные за продукт деньги назад:

    • полная комплектация покупки;
    • отсутствие на товаре следов эксплуатации;
    • наличие всех заводских пломб и ярлыков.

    Обратите внимание! Наличие кассового чека у покупателя не является обязательным условием для возврата продукта. Во всех магазинах имеется база данных, из которой, при необходимости, возможно изъять новый фискальный чек и с его помощью выполнить возврат товара.

    В случае, если возврат продукции осуществляется ввиду ненадлежащего качества последней, то покупатель имеет право выбрать один из нижеперечисленных вариантов возмещения:

    • обмен на качественное изделие;
    • обмен на иной продукт с пересчетом цены;
    • запрос у продавца части средств, потраченной на ремонт продукта ненадлежащего качества;
    • расторжение сделки и возврат денежных средств в полном объеме.

    Возврат товара в течение двухнедельного периода осуществляется на основании заявления. В документе покупателю следует указать причину расторжения сделки и метод возмещения потраченной на продукт суммы средств.

    Официальный список товаров, не подлежащих обмену: таблица

    Существует несколько категорий изделий, не подлежащих обмену и возврату:

    “> Общий класс изделий “> Категории продукции
    “> Продукты питания “>

    • животного происхождения;
    • растительного происхождения;
    • смешанного происхождения.
    “> Непродовольственные товары “>

    • косметика;
    • парфюмерия;
    • ткань, ленты, тесьма;
    • мебель;
    • растения;
    • ювелирные украшения;
    • книги и календари;
    • чулки и носки;
    • отделочные материалы, например линолеум или ковры;
    • · изделия для хранения пищевой продукции;
    • · кабеля и провода;
    • · бытовая химия;
    • · автомобильные комплектующие;
    • · оружие и боезапас.
    “> Лекарственная продукция “> · профилактические препараты;
    · лекарственные средства;
    · средства гигиены;
    · медицинские устройства и инструменты.
    “> Товары с индивидуально-определенными свойствами “>
    “> Технически-сложные товары “> · летательные аппараты;
    · автомобили;
    · компьютеры;
    · сельскохозяйственное оборудование;
    · корабли и яхты;
    · навигационная техника;
    · телевизоры и проекторы;
    · принтеры;
    · игровые приставки и ТВ-боксы;
    · видео и фотокамеры;
    · умная бытовая техника.

    Продовольственные товары

    Любые продукты питания надлежащего качества и с не истекшим сроком годности невозможно вернуть в магазин. Этот вывод следует из статей 18 и 25 Федерального закона о защите прав потребителей. Термин надлежащее качество по отношению к продовольственной продукции означает:

    • нормальный внешний вид;
    • изготовление с учетом стандартов;
    • соблюдение сроков годности.

    Важно! Продукция, имеющая нехарактерный вид или проданная с истекшим сроком годности, подлежит возврату.

    Наиболее популярными представителями продовольственной продукции, не подлежащей обмену и возврату, выступают:

    Перечень непродовольственных изделий

    Список непродовольственной продукции, которую невозможно вернуть или обменять в течение двух недель с момента покупки, детально описан в постановлении правительства РФ N55. Невозвращаемые товары непродовольственного характера возможно условно распределить на три категории:

    • средства личной гигиены, например, парфюмы или зубные щетки;
    • расходные материалы: линолеум, отрезки ткани, чулки и т.д.;
    • продукты индивидуального пользования, например, мебель, картриджи для принтера, ювелирные изделия, полотенца.

    Важно! Возврату не подлежат лишь непродовольственные товары из перечня выше, имеющие надлежащее качество. Если же продукция обладает ярко выраженным несоответствием указанным производителем показателям, покупатель вправе вернуть ее обратно в магазин.

    Заказная продукция

    Согласно статье 26.1 Закона о ЗПП покупатель не имеет права требовать возврат средств за товар надлежащего качества, если последний был изготовлен на заказ по указанным потребителем параметрам.

    Лекарственный товар

    Все препараты медицинского назначения в соответствии с законодательством не подлежат обмену или возврату. Существует несколько причин, на основании которых лекарства и другая медицинская продукция не вправе обмениваться или возвращаться:

    1. Вскрытие упаковки. После того, как покупатель вскроет упаковку лекарственного средства, дальнейшая продажа препарата запрещается.
    2. Не допуск продажи препаратов из неизвестных источников. В целях предотвращения корыстной подмены лекарственных средств закон о защите прав потребителей запрещает производить возврат медицинской продукции.

    Возврат лекарств и других медицинских продуктов ненадлежащего качества совершается по следующей схеме:

    1. Покупатель возвращает товар, который вызывает сомнения и просит назначить экспертизу.
    2. Торговая сеть осуществляет проверку продукта.
    3. Покупатель получает уведомление, содержащее отчет о проверке.
    4. Если в ходе экспертизы устанавливается несоответствие препарата установленным законодательством стандартам, продавец возвращает потребителю средства и оплачивает стоимость исследования.
    5. Если экспертиза показывает надлежащее качество продукта, то покупателю предстоит оплатить стоимость исследования.

    Обратите внимание! Покупатель вправе лично присутствовать во время проведения экспертизы. Для этого ему необходимо составить письменную претензию и упомянуть в ней о желании присутствия при исследовании.

    Какие товары считаются некачественными

    Возврат продукции в связи с ненадлежащим качеством возможен по следующим причинам:

    • наличие производственных дефектов;
    • несоответствие параметров товара;
    • несовпадение фактического артикула и модели с тем, что указан в магазине;
    • наличие повреждений, возникших не по вине покупателя;
    • появление дефектов при транспортировке устройства магазином.

    Что нельзя обменять даже в течение 14 дней

    Всю продукцию надлежащего качества, описанную в предыдущих разделах, невозможно обменять в течение двух недель после приобретения. Дополнительно, обмену не подлежат следующие образцы бытовой техники:

    • мопеды, мотоциклы и автомобили;
    • ноутбуки, планшеты, мобильные телефоны;
    • тракторы, комбайны;
    • яхты и лодки с ДВС или электрической силовой установкой;
    • GPS-навигаторы;
    • многофункциональные устройства для печати;
    • снегоходы;
    • объективы для фотоаппаратов;
    • стиральные машины, холодильники, кондиционеры, кофейные аппараты;
    • наручные или настенные часы, обладающие несколькими функциями.

    Обратите внимание! Технически сложными считаются товары, укомплектованные управляющими электронными компонентами или встроенным компьютером.

    Возврат и обмен товаров ненадлежащего качества

    Первым делом для возврата товара ненадлежащего качества покупателю следует устно обратиться к продавцу с просьбой о финансовом возмещении. Если продавец отказывается соблюдать законодательство, тогда следует переходить к составлению досудебной претензии.

    Покупатель вправе писать претензию в произвольной форме. В документе обязательно необходимо указать следующие сведения:

    • название торговой точки и полное имя директора;
    • ФИО покупателя, составляющего претензию;
    • наименование документа;
    • дату приобретения некачественного продукта;
    • место покупки;
    • указанные в магазине или на официальном сайте характеристики товара, включая артикул, модель и название;
    • недостаток изделия, выявленный покупателем;
    • требования к руководству точки продаж;
    • дату и подпись.

    Данный документ необходимо составить в двух экземплярах. Первый отправить непосредственно в магазин, а второй оставить у себя. При этом, на копии, которая остается у покупателя, необходимо проставить:

    • подпись руководителя торговой точки или его уполномоченного представителя;
    • полное имя сотрудника, поставившего подпись на заявлении;
    • дату ознакомления с документом.

    Важно! В случае, если продавец не удовлетворит требования покупателя, последний получит возможность обратиться в судебную инстанцию. Если же покупатель решит обратиться в суд без составления досудебной претензии, ему будет отказано в рассмотрении иска.

    Согласно законодательству, продавец имеет 10 суток для рассмотрения претензии.

    При составлении досудебной претензии покупателю необходимо обязательно указать недостаток товара. В законодательстве имеется два понятия, описывающих несоответствия продукта: недостаток и существенный недостаток. К первому относят:

    • несоответствие продукта описанию;
    • несоответствие товара условиям соглашения между сторонами;
    • несоответствие действующему законодательству.

    Под термином существенный недостаток подразумевают невозможность использования продукта по его непосредственному назначению.

    Обратите внимание! Перед составлением искового заявления покупателю важно удостовериться, что в неработоспособности продукта нет его вины. В противном случае ему придется оплатить не только судебные издержки, но и стоимость экспертизы, проверяющей состояние товара.

    Исковое заявление на возврат средств

    Если потребитель никоим образом не реагирует на претензию, покупатель получает право на возмещение средств в судебном порядке. Для инициации разбирательства потребителю необходимо составить исковое заявление, содержащее следующие сведения:

    • наименование судебной инстанции;
    • ФИО директора магазина, если известно;
    • полное имя истца;
    • цену иска;
    • подробности заключенного между сторонами договора купли/продажи;
    • требования к судебной инстанции;
    • дату подачи заявления и подпись истца.

    При этом, при судебном разрешении конфликта покупатель получает право взыскать средства сразу по нескольким пунктам:

    • уплаченная сумма за товар;
    • моральный ущерб;
    • штраф за отказ от досудебного урегулирования конфликта.

    Загрузить образец искового заявления на возврат средств в соответствии с законом о защите прав потребителей возможно по следующей ссылке.

    Обратите внимание! Процесс возврата средств за некачественный товар через суд – это небыстрый процесс. Тем не менее, согласно статистике, большинство разбирательств по данному вопросу решаются в пользу потребителя.

    В итоге: какие товары не подлежат обмену и возврату

    К товарам, неподлежащим возврату и обмену, при условии наличия надлежащего качества, относят: пищевую продукцию, лекарственные препараты, технически-сложные товары и продукты, изготовленные на заказ.

    При этом, если продукция из данных категорий не соответствует стандартам качества, покупатель вправе обратиться к услугам независимых экспертов, составить досудебную претензию и вернуть собственные денежные средства. В особых случаях возмещение денег следует производить через суд.

    Внимание! Если возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону горячей линии: +7 (800) 550-39-71 Бесплатный звонок для всей России.

    Когда товар подлежит возврату?

    Каждый человек хоть один раз в жизни встречался с недобросовестным продавцом, после общения с которым приобретал некачественный товар. При обращении же с просьбой обмена получал отказ.

    Противодействие со стороны продавца обычно всегда квалифицированное и мотивированное, например, вскрытая упаковка, нетоварный вид или просроченное время.

    Основные проблемы, возникающие в процессе взаимодействия продавца и потребителя, связанные с приобретением вещей, их обменом, возвратом и гарантийным ремонтом вопросы, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей».

    Список товаров, в отношении которых возможно осуществление процедуры возврата

    Для грамотного разрешения ситуации, начать необходимо с терминологии. Так, понятие «продавец» означает не физическое лицо (конкретного человека), а юридическое лицо (торговое учреждение или предпринимателя).

    Последнее и является ответственным перед законом за регламентацию своей деятельности, то есть продажу качественного товара, а при необходимости его обмен, возврат с возмещением финансовых затрат клиенту.

    Закон разрешает обменивать и возвращать любые вещи, как надлежащего уровня изготовления в качественном отношении, так и бракованный. Но процедура обмена или возврата предусматривает различные способы ее проведения.

    При каких обстоятельствах покупатель может вернуть качественный товар?

    Любую качественную продукцию, с полной комплектацией и без изъянов в упаковке, разрешается обменять на подобную ей. Хотя существует перечень товаров, которые запрещается обменивать.

    К ним относятся:

    • продукты питания;
    • лекарственные препараты и оборудование;
    • мебельные изделия;
    • средства личной гигиены;
    • бытовая химия;
    • парфюмерная и косметическая продукция;
    • чулочно-носочные изделия и нижнее белье;
    • кухонная посуда;
    • ювелирные товары;
    • растения и животные;
    • оружие и боеприпасы к нему;
    • пиротехнические товары;
    • сложная электронная и бытовая техника;
    • автотранспорт.

    Еще одним видом, исключенным из списка разрешенных к обмену, являются товары, которые изготовлены по индивидуальному заказу.

    Обмену подлежат качественные вещи в случае, когда клиента не устраивают:

    • размер или габариты;
    • расцветка;
    • форма или фасон;
    • комплектация.

    Каждый из перечисленных критериев является достаточным условием для осуществления замены товара на похожий, но приемлемого по размеру, фасону, цветовым оттенкам и т.д.

    Последнее требование выполняется не всегда. Поскольку при наличии свидетелей приобретения товара, он может быть обменен и при отсутствии документа об уплате. На практике подобную возможность реализовать очень трудно, поскольку ответчики с трудом соглашаются на возврат вещи надлежащего качества без квитанции.

    Процедура или, через что предстоит пройти

    Обмен качественной вещи в сроки, установленные законом, но не позднее 2 недель с момента ее приобретения, производится немедленно, если в магазине есть в наличии аналогичный образец.

    При отсутствии такового на момент обращения, у клиента появляется возможность:

    • подождать доставки необходимой модели в магазин;
    • поменять на другой образец с доплатой разницы в стоимости;
    • возвратить покупку и получить всю уплаченную сумму назад. Денежные средства продавец обязан вернуть в течение 3 суток после обращения покупателя.

    Возвратить сумму полностью можно лишь при отсутствии данной модели в магазине. Когда клиенту предлагается полноценная замена, то продавец имеет право отказаться от возмещения в денежном выражении.

    Соблюдение сроков

    Время обмена или возврата качественных вещей в соответствии с законом равняется 2 неделям, не считая сам день приобретения. Для этого человеку нужно прийти в магазин, где он покупал изделие. Принести его в хорошем состоянии и предъявить товарный чек. После чего написать заявление в произвольном порядке с просьбой обмена и указанием причины.

    Каким образом можно вернуть бракованную продукцию?

    Когда приобретенная вещь оказалась бракованной, что выяснилось уже после покупки, а продавец не предупредил об этом по не знанию, то правила коммерции предполагают возврат данного изделия в магазин с выплатой денежной компенсации на протяжении трех дней.

    Не исключается вариант обмена на тождественный товар. Но тут кроется одна проблема. Вся серия может оказаться бракованной, и никто не может гарантировать, что другой аналог будет качественным.

    Если аналогичной модели не окажется, то продавец может предложить другую марку товара, за который может быть выплачена компенсации в размере разницы в цене.

    Можно ли сделать возврат товара в аптеку?

    Возможен ли возврат детских товаров, читайте тут.

    При возврате дорогостоящего предмета, оказавшегося неисправным, может быть предложен ремонт за счет реализатора, если товар находится на гарантийном обслуживании. Еще одним оригинальным выходом из сложной ситуации может быть требование уменьшения цены бракованного изделия и возврата некоторой части стоимости.

    Порядок или через что предстоит пройти

    Для всех вышеперечисленных возможностей по возвращению бракованной вещи у покупателя должны быть уважительные причины. Следующим шагом станет подача заявления с претензией в адрес торгового предприятия. Оно составляется в произвольном порядке с указанием характера неисправности и других мотивов.

    Специалисты рекомендуют напомнить продавцу о том, что ответ должен поступить на имя заявителя не позже, чем через 10 суток. К заявлению прикладывается копия товарного чека. При отсутствии последнего должны быть предъявлены свидетельские показания.

    Через 10 дней с момента подачи заявления продавцу он обязан либо удовлетворить просьбу покупателя, либо прибегнуть к услугам независимых экспертов. Продолжительность работы экспертной комиссии составляет не более 45 дней.

    При этом продавец должен проинформировать потребителя о месте и времени выполнения экспертизы. Если клиент изъявит желание присутствовать при ее проведении, никто не имеет права отказать.

    Вывод экспертизы о причине поломки по вине завода-изготовителя или продавца вынудит удовлетворить просьбу заявителя. В противном случае, если эксперты обнаружат, что виновником поломки стал сам покупатель, требование об обмене будет невозможным. Тогда его обяжут оплатить расходы на проведение экспертизы.

    Соблюдение сроков

    Покупатель имеет право в течение 14 дней вернуть приобретенную вещь. Но самым оптимальным вариантом является возврат на протяжении дня покупки.

    По истечении двух недель, обмен или возврат допускается в течение всего гарантийного срока (2 года), но при следующих условиях:

    • реализатор нарушил срок ликвидации поломки, брака;
    • обнаружен очень серьезный недочет;
    • происходил многократный ремонт на протяжении гарантийного года, так и не приведшие к восстановлению работоспособности изделия и позволившие использовать его более, чем один месяц.

    Как осуществить возврат дистанционно приобретенной продукции?

    Качественное изделие допускается к возврату в течение одной недели с дня приобретения. Если договором о купле- продажи не утвержден срок возврата, то его разрешается продлевать до 60 дней.

    Потребитель имеет право отказаться от товара без оглашения мотивов. Денежные средства за вещь, от которой отказался клиент, продавец обязан вернуть в течение 10 дней. В эту сумму не входит оплата за доставку.

    Вопросы по обмену, возврату и гарантийному ремонту продукции ненадлежащего качества, приобретенной через виртуальную сеть, следует решать через провайдера, выполняя его рекомендации.

    Как провести возврат уцененной и приобретенной на распродаже продукции?

    Все предметы, приобретенные на распродаже, подлежат обмену, возврату на общих основаниях с проведением вышеописанных процедур. Уцененные изделия обменять, вернуть и отремонтировать по гарантийным обязательствам невозможно. Особенно нужно быть внимательным при покупках уцененной дорогостоящей бытовой, цифровой и другой техники.

    Иногда недобросовестные продавцы пытаются под видом распродажи реализовать уцененный товар. Покупателю в этом случае желательно хорошо подумать перед покупкой подобного изделия и, как минимум, поинтересоваться о причинах снижения стоимости.

    Права потребителя при покупке в интернет-магазине

    На правах рекламы

    Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

    Особенности покупок онлайн

    Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

    1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
    2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
    3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
    4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
    5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
    6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
    7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
    8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
    9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
    10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
    11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

    Алгоритм действий для возврата/обмена товара

    1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
    2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
    3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
    4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
    5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

    Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

    1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
    2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
    3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
    4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    Период возврата денег покупателю

    Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

    • наличными;
    • перевод через почту;
    • на карту или счет.

    Расходы по перечислению суммы несет продавец.

    Продавец отказывается вернуть деньги

    Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector